上千元的衣物拿去干洗，洗衣店却变干洗为水洗，结果衣服缩了一截；花高价将品牌外套和羽绒服送去干洗，结果却被洗褪色，“这明明就是水洗嘛”……面对洗衣店违约且以免责条款拒赔的，消费者该当如何维护自己的权益？

王女士在国外购买了某设计师款时装长裤，价格不菲，换季时将长裤送至某洗衣店处清洗，并明确告知店家需采用干洗的方式。但该洗衣店却采用水洗方式进行了洗涤，导致王女士的长裤遭到损坏，质地和形状改变。王女士想到此前也曾将三件贵重衣物送至该洗衣店进行清洗，遭到不同程度的损坏，认为该洗衣店存在过错，于是与其协调赔偿，但却遭到明确拒绝。生气与无奈之下，王女士便向该洗衣店所属公司进行投诉，后又向市场监督局、派出所等反映，并请求就衣物受损程度去第三方机构进行鉴定，但该洗衣店均不予配合。王女士遂诉至法院要求洗衣店赔偿衣物损失。

原告诉请：被告某洗衣店赔偿四件衣物损失共3万元。

被告辩称：1.原告取衣时未提出异议，后又多次至被告处消费，说明其认可洗衣质量。2.取衣单上明确写明“衣服取走后，本店不再承担责任”，原告签字认可并将衣物取走，双方服务合同已终止，且无法证明其损害系由被告造成。

法院认为:本案中，原告已将案涉四件衣物取回，其中前三件衣物的洗衣时间和取衣时间距起诉时间均相隔较长，且在取回衣物后继续选择被告提供洗涤服务，原告亦未提供证据证明案涉三件衣物的损坏与被告的洗涤行为存在直接的因果关系，被告对原告的主张不予认可，故该部分请求因缺乏事实依据，法院不予支持。

关于女式长裤，衣物上的标识是干洗，不能水洗，被告选择水洗方式进行了洗涤，被告存在违约情形。但案涉长裤购买时间较长，作为日常服饰，长期使用过程中产生自然损耗、质感改变应在所难免，且原告亦无法证明该衣物原先之品相及状态，难以进行参照。综合考虑生活用品的折旧、洗衣价格及被告违约程度等，法院酌定被告赔偿原告因清洗裤子所造成的综合损失800元。

法院判决:一、被告于判决生效之日起五日内赔偿原告损失800元；二、驳回原告其他诉讼请求。

典型意义

经营者向消费者提供有关服务时，应当尽心谨慎，依照消费者的要求，同时结合相关产品的质量、性能提供适合、准确的服务，不得擅自变更服务方式，导致消费者的权益受损，更不能以所谓的“免责条款”阻却消费者的维权之路。

本案中，洗衣一事虽小，但背后反映的却是商家服务品质的欠缺，服务意识的不足，通过本案的判决，提醒广大经营者要依法诚信经营，营造让消费者安心的消费环境，助推消费市场健康有序发展和经济持续稳定增长。

承办法官邢锐认为，消费者在接受服务的过程中，要及时保存好交易凭证，通过事先明确双方责任的方式，尽量减少不必要消费纠纷的发生。如遇到明显损害自身权益的服务行为，要注意收集好受损材料等证据，及时向商家反馈并协商赔偿，或向有关部门主张维权。

（供稿人：民一庭邢锐）